Following my post on ralphlaurencanada.com, another e-commerce iffy moment. I placed an order with The Bay for Ralph Lauren apparel, got an e-mail confirmation and the next day this:

Now how many of you would have called back to find out why the order was cancelled? I did, of course. I’d figure that this may just be another juicy case of customer service 2.0. And it was.

What was the explanation, you ask? “We had technical problems with our web site and had to cancel your order. But if you’d like, I could take your order now.”

My 2 cents: Why not offer these explanations on the cancellation e-mail and invite customers to try again? Or better yet, apologize for the inconvenience and offer a voucher for the next order? How many would take the time to call back?

Lack of transparency and communication in the social network age is hurting businesses. Here’s to hoping posts like these may be an opportunity for them to fix this.

So I’ll be heading to a retail outlet this week-end and I can just forget about the convenience of shopping from home

Photo credit to http://dailycupoftech.com/

Les épisodes e-commerce se succèdent. D”abord ralphlaurencanada.com. Maintenant, c’est l’histoire d’une commande passée avec La Baie en-ligne pour encore une fois des produits RL. Je reçois la confirmation de mon achat et le lendemain un avis d’annulation sans explication pour me faire dire, en appelant le service client, que la commande fut annulée pour cause de problèmes techniques du site. Humm.

Pouvez-vous me dire combien de clients appellerait pour savoir le pourquoi du comment? Combien de clients La Baie perd-il en raison d’un bris de communication, d’un manque de transparence. La Baie aurait pu rattraper le coup en proposant un bon de réduction par exemple ou en offrant l’explication par écrit, tout au moins.

On a encore du chemin à faire. Pourvu que des billets comme celui-ci puissent faire écho…Ce week-end, je me rends en boutique.